Rambler's Top100
Курсы валют
на 25.04.2017
Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня вторник, 25.04.2017, в канале: мероприятий: 104193, организаторов: 4948, деловых центров: 625
29.03.2017

Эффективное управление современным call/контакт-центром

Семинар

Период проведения: 29.03.2017—31.03.2017

Описание мероприятия:

Эффективное управление современным call/контакт-центром

29 – 31 марта 2017 года

Для руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, отделов продаж.

Актуальность: Для повышения эффективности работы call-центра руководителю необходимы знание современных технологий и тенденций. На семинаре вы получите навыки в области управления call-центром, позволяющие повысить не только эффективность работы с персоналом, но и увеличить показатели работы call-центра, в том числе, конверсию продаж.

ПРОГРАММА

Программа семинара разработана в соответствии с национальной системой профессиональных квалификаций.

1. Современные тенденции в работе сall-центров. Различные каналы доступа, сall-центр в эпоху омниканальности. Особенности работы с персоналом удаленных и домашних call-центрах. Обслуживание в он-лайн каналах: плюсы, минусы, особенности

2. Международные стандарты управления call-центром и управление качеством.

• Международные стандарты управления call-центром. Понятие и ценность Стандартов. Блоки

показателей для оценки результатов деятельности call-центра. Основные процессы управления call-центром. Основные процессы взаимодействия с клиентами. Понятия удовлетворенности и лояльности клиентов.

• Управление качеством. Цикл управления. Требования международных стандартов к

мониторингу качества процессов взаимодействия с клиентами. Показатели качества процессов взаимодействия с клиентами. Процесс непрерывных улучшений.

• Обсуждение практических кейсов и вопросов участников.

3. Роль call-центра в компании. Клиентоориентированность как основная задача.

• Задачи и приоритетные направления в работе сall-центра: сервис, издержки, клиент. Миссия call-центра.

• Оптимальный уровень сервиса: баланс между требованиями клиента и избыточным сервисом.

• Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра.

• Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента?

Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

• Call-центр как центр получения и обработки обратной связи.

• Внутренний клиент: управление отношением к работе сall-центра внутри компании.

4. Организация работы сall-центра.

• Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.

• Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.

• Оценка сотрудников: процедура и критерии оценки результативности операторов.

• Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе call-центра.

• Как достичь плановых показателей?

• Управление производительностью и оптимизация трудовых ресурсов, решение задач в условиях ограниченного штата

• Взаимодействие call-центра с другими подразделениями компании, регламенты взаимодействия.

5. Эффективное управление персоналом сall-центра.

• Различные подходы к управлению персоналом, сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.

• Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.

• Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.

• Текучесть кадров. Способы снижения и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.

• Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.

• Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.

• Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.

• Стресс-менеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.

6. Продажи через call-центр.

• Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках?

• Конверсия продаж: нормы, статистика, методы анализа. Решение проблем с низкой конверсией в продажах и способы ее повышения.

• Исходящие и «холодные» звонки. Создание позитивного отношения сотрудников call-центра к «холодным» звонкам. Особенности подбора сотрудников, обучение и коучинг.

• Правила создания результативного сценария звонка. Примеры успешных сценариев/скриптов.

• Аутсорсинг или собственный call -центр? Варианты организации и продвижения call-центра.

7. «Круглый стол». Обсуждение, разбор сложных практических ситуаций, обмен опытом.

Информация для слушателей

СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ:

43 520 руб. (Сертификат), НДС не облагается.

47 020 руб. (Удостоверение о ПК в объеме 24 часов), НДС не облагается.

Для получения Удостоверения о повышении квалификации необходимо иметь при себе копии следующих документов: копию паспорта; копию диплома об образовании; копию документа, подтверждающего изменение фамилии; копию платежного поручения; полные реквизиты вашей организации, включая юридический адрес.

Для каждого участника: комплект информационно-справочных материалов; ежедневные обеды в ресторане и кофе-брейки.

СКИДКИ: при участии двух и более слушателей от одной организации – скидка 10%.

РЕГИСТРАЦИЯ до 22 марта 2017 года: на сайте www.centerexpertgroup.ru

по тел.+7 (‎495) 76 455 76 или e-mail: info@centerexpertgroup.ru

Контактное лицо: Исаенко Татьяна Николаевна

ИНФОРМАЦИЯ о гостиницах: по тел.+7 ‎(495) 76 455 76 (стоимость проживания не входит в сумму обучения).

НАЧАЛО ОБУЧЕНИЯ: 29 марта 2017 года в 10:00

Конгресс-центр Туристских Гостиничных Комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта»),

г. Москва, Измайловское ш., д. 71, корп. 4 Г-Д,

ст. м. Партизанская

Стоимость: 43520 руб.

Ссылка по теме: http://centerexpertgroup.ru/

Адрес: Конгресс-центр Туристских Гостиничных Комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта»), г. Москва, Измайловское ш., д. 71, корп. 4 Г-Д, ст. м. Партизанская

Организатор: ЦентрЭксперт Групп
Сайт: centerexpertgroup.ru
Телефон рабочий: +7 (495) 76-455-76
E-mail: info@centerexpertgroup.ru

Печать